@      规范化 人性化 航空化 打造客户最满意的服务领先型银行

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规范化 人性化 航空化 打造客户最满意的服务领先型银行

服务是银行的本质,金杯银杯,不如老百姓的口碑。特别是在银行机构遍地开花,金融产品日趋同质化的大环境下,服务的好坏日益成为老百姓选择走进哪一家银行的重要标准之一。自建行以来,沧州银行始终把"服务立行"作为建行方针。近年来,更是旗帜鲜明地把"规范化、人性化、航空化,打造客户最满意的服务领先型银行"作为目标,坚持依法经营,增强服务观念,规范服务行为,创新服务品种,改进服务手段,完善服务设施,美化服务环境,强化服务措施,多措并举抓好服务管理,全面提高服务质量,满足广大客户日益增长的金融服务需求,得到了社会各界的高度好评,客户满意度和社会美誉度明显提高。

一、拓宽服务文化,打造服务品牌

由中国银行业协会主导的文明规范服务"千、百佳示范单位"和"星级网点"创建活动,是当前全国银行业公认的权威服务质量评价体系。参评单位需要经过网点申报、合规审查、现场考核、第三方测评、检查验收、审查认定等层层删选,参评成功将是对一家银行整体服务质量的高度认可。

沧州银行以中国银行业协会"千、百佳示范单位"和"星级网点"创建为抓手,抓典型、树标兵,着力提升文明规范服务水平。近年来通过不懈努力,沧州银行在中国银行业协会网点达标评估中收获颇丰,特别是廊坊分行营业部获评"中国银行业协会文明服务千佳示范网点",迎宾支行、廊坊分行营业部、衡水分行营业部相继获评中银协"五星级营业网点",市场支行等7家单位获评中银协"四星级营业网点",迁安支行等5家单位获评中银协"三星级营业网点"。除此之外,沧州银行还在内部开展星级网点评选活动,多年来相继有44家单位成为本行"星级网点",形成了"群星耀沧行"的生动局面,全行的文明规范服务水平得到了显著提升。

沧州银行星级网点创建工作最突出的特点,是各创建单位结合自身特点,持续深挖特色主题内涵,逐步使其自身的特色文化主题成为亮点。例如衡水分行营业部打造的"魅力湖城,精彩沧行"与衡水市以"魅力湖城"为主题打造城市名片完美契合,使沧州银行更加深入地与衡水相融合,扩大了在衡水的影响力和美誉度;唐山分行营业部以"凤凰涅??,生生不息"为主题,将"一座凤凰涅??的城市和一家浴火重生的银行"巧妙结合,把唐山抗震精神和沧州银行奋发图强有机结合,通过主题宣讲和企业文化发扬,以企业文化为载体融入唐山经济社会发展大环境,踏实扎根唐山,服务本地经济,让广大唐山市民充分了解沧州银行,引起客户的共鸣。再如市场支行"红星金融,服务狮城"、武安支行"匠心文化"、邢台桥东支行"绿色健康"等主题网点都颇具特色,呈现出一幅"服务文化搭台,业务产品唱戏,共谋经济发展"的生动画面。

二、丰富服务渠道,聚焦普惠金融

为提高客户服务效率,香港赛马会注册沧州银行持续做好营业网点设计工作,合理设置服务窗口,实现功能分区、业务分流。分支行设立专职大堂经理岗位,在业务高峰期发挥专职大堂经理的引导分流作用,帮助客户更有效率地办好各项业务。

为了满足客户的金融需求,沧州银行为客户提供电话银行、网上银行和24小时自助银行服务。增设电子银行服务新品种,通过多渠道开展个人网银、企业网银、银行卡业务的宣传和业务推广。截止2020年6月底,共发展网上银行客户30.19万户,其中,个人客户25.43万户,增加2.87万户;企业客户4.77万户,增加0.4万户,交易笔数195.48万笔,交易金额4245.13亿元。手机银行客户24.7万户,交易笔数70.87万笔,交易金额192.72亿元。

为了全面提升对特殊群体的服务水平,沧州银行设置了"无障碍通道"、"无障碍停车位"等服务设施,在无障碍通道处安装了防护栏并且公示了求助电话;为了保证残障人士在整个服务过程中畅通无阻,增设了助盲卡、定位点按键式密码输入器和写字板等设施,此外配备掌握手语的专门大堂经理,保证与特殊群体沟通无障碍。

三、优化服务流程,满足客户需求

沧州银行总行专门成立文明规范服务内训师团队,为员工进行为导入式培训,规范服务人员的仪容仪表、形态礼仪、服务话术、规定动作等各类服务环节,总行建立微信群监督服务工作,营业网点实时播报服务开展情况,建立了日常巡检、突击检查、定期通报等制度。规章制度 实时监督 自觉遵守,有效实现了服务管理机制的长效运转。

在做好厅堂服务的同时,经常在客户等候区开展"人民币鉴伪"、"反电信诈骗"、"正确使用银行卡"、"非法融资的危害"、"正确理财"等不同主题的"微沙龙"活动。这种方式既有效解决了客户因等候办理业务形成焦虑心理的问题,也为客户普及了金融知识,几分钟的"微沙龙",得到了广大客户的赞许。

为提高业务办理效率,提升服务水平,部分支行特别采购计时器用于客户监督柜员业务办理时长;碎纸机方便客户随手粉碎业务回单;冬季向进行的配戴眼镜客户发放眼镜布,擦去镜片雾气;坚硬设备防撞角,防止儿童碰撞到坚硬设备造成伤害;专门设立便民服务区,为客户提供打气筒、擦鞋机、轮椅、婴儿车、饮用水等服务,旨在细微之处将服务工作更加深入人心。

"服务立行"是沧州银行的长期战略,为老百姓提供优质、便捷、高效的服务是沧州银行持之以恒的追求。全面提升服务水平的过程,就是把"规范化"贯穿于业务操作的过程,就是把"人性化"贯穿于金融产品和服务设计的过程,就是把"航空化"贯穿于待客之道的过程,它提升的不仅仅是沧州银行的外在形象,更彰显了沧州银行内在的文化品质。沧州银行将一如既往地坚守"服务地方经济,服务中小企业,服务城乡居民"的市场定位,扎根沧州,立足河北,辐射京津,打造京津冀地区有重要影响力和核心竞争力的区域现代化银行,为经济社会发展做出新的更大贡献!(苏治沧州银行党委办公室)

(责任编辑:曹言言 HA008)

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